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中国旅游新闻网:五星级酒店服务员:月薪两三千 工作繁琐辛苦
发布时间:2017-09-15  来源:未知  作者:艾希

  原题目:五星级酒店服务员工作繁琐薪酬低| 职业

  “敲、进、撤、铺、洗、抹、补、吸、检。”李念莲对搞卫生九字诀滚瓜烂熟,干净一个房间需要30-40分钟。

  工作繁琐,两千多的薪酬,加班兴许能拿三千多。酒店服务员流动性很大,很多新人做两三个月就走了。李念莲所在的酒店有三百多间房,只有18个服务员(含四个实习生),正职的都是35岁以上。年青的不愿意来,年纪大的又认为太辛苦。”

  敲三下房门,报明身份,推着三层工作车进入房间,拉开窗帘透光,撤掉垃圾和布草(床单、被套、枕套、毛巾等)。续住的房间隔天换床上用品,接着铺床。

  每个服务员负责12间房,一上班就去客房中心领房卡。“房卡是我们的第二性命,卡在人在。”房卡若丢了马上报失,前台登录系统注销,服务员要签差错单记过,罚款50到200元,签过单的半年内不可升职加薪。若是造成住客平安或财产损失,马上开除。至今她还没有产生过丢卡的情形。

  李念莲在酒店服务行业做了近十年,目前在华南地域一家国际五星级酒店当服务员领班。天天,她都会抽查房间卫生,九年的工作经验让她一摸就知道床单、被套是否换过,“新的更干燥、有熨斗烫出的线条。”酒店的质检部门每周也要检查一两次房间卫生,如果发现马桶没刷清洁或者没换床单,会在微信群通报批驳,服务员罚50元,经理、主管罚100至200元。此外,市卫生防疫部门每年还要检查四五次,用仪器扫描床上用品等物件,测试是否到达卫生指标。有时检查前会告诉酒店,服务员就干得更用心,但也有突击抽查,所以平时也要做好。

  虽如斯,对酒店卫生不信任的客人还是很多。有的客人一住进来,就要求服务员当面调换床上用品并清洁房间。床上用品凡是呈现一点洗不掉的污渍或者破损就会放弃,回收获抹布。

  工作车里有五条抹布。三条分离用来清洗浴室的洗手盆、浴缸、马桶;一条干的和半干湿的用来抹房间桌椅、电器、挂画等易见处的灰尘。接着补充易耗品(牙刷、牙膏、沐浴露、洗发水、润肤露等),李念莲曾遇到一个客人,频繁要求弥补一次性用品,甚至一个小时就要一次卷纸。要是服务员送晚了或送少了,他就扰乱,把沐浴露喷在浴室的墙上、地上,又将茶叶洒在地毯上,完了叫李念莲来搞卫生。这种客人是少数的,碰上了只好自认不幸。

  最后吸尘。离开房间前,服务员会检查一遍是否有遗漏,顺便看客人是否留下纸条以及有无损坏物品。有时候客人破坏了房间内的物品没及时报备,服务员又没留心到,客人分开后,服务员要承当抵偿责任。像杯子这类易碎品,服务员每个月可以报损一个。

  “敲、进、撤、铺、洗、抹、补、吸、检。”李念莲对搞卫生九字诀倒背如流,清洁一个房间需要30-40分钟。除了日常卫生,李念莲每周还要做卫生方案。空调滤网半个月清洁一次,窗帘半年洗一次,门框、天花板等也要按期清洁。

  经常有新招来的员工说,“服务员不就是搞卫生吗?”李念莲都会跟他们说,“服务员不仅是搞卫生的,我们要有服务精力。”

  酒店24小时供给叫醒服务。若客人不醒,就要由当班的服务员人工叫醒。李念莲遇过一个男客人,电话叫不醒,她去人工叫醒。隔着房门她就听到里头传出闹钟声,心想客人会不会出了门。翻开门,只见客人用枕头蒙住头,整个人藏在被子里,只露出一双脚。李念莲叫了几声,男子没反映,想推他,又怕他“裸睡”,只好叫来一个男服务员。后来李念莲据说,男服务员把客人在床上往返翻了几回,他才醒来。“他当时真的没穿衣服。”

  此外,还有一个重点服务是客遗处理。“在五星级酒店住,你不必担忧丢东西。”若是客人遗留了物品在酒店,不论是贵重的仍是一般的,连一只袜子,酒店都有严格的处理程序。服务员捡到遗留物要先填写遗留物品单,写清物品的名称、颜色、特点等,再拍照留证。像充电器这类普通物品就交给管家部的文员保留,衣物要洗净存。半年内无人认领才将其处理掉。若是珍贵财物,例如手机、金银珠宝等,前台会马上接洽客人来领取,还提供邮寄服务。不碰客人的私人物品是酒店服务员的基本职业道德。“若是拿了被发现,马上开除。”

  工作繁琐,两千多的薪酬,加班兴许能拿三千多。酒店服务员流动性很大,很多新人做两三个月就走了。李念莲所在的酒店有三百多间房,只有18个服务员(含四个实习生),正职的都是35岁以上。年轻的不愿意来,年纪大的又感到太辛苦。但酒店不会雇佣兼职和暂时工当服务员。“这些工夫不是一天半天能够学会的。”

  2008年,李念莲刚生完孩子,想找点事做,就在家四周的小旅馆做排班服务员,专门负责接听电话和给住客送东西。一年后,小旅馆对面开了家三星级酒店。李念莲想三星级酒店不仅待遇高,也有提升空间,就去应聘服务员。刚开业的酒店没有领班,李念莲就自荐做领班。在三星级酒店做领班,只需要支配好服务员的工作。

  2011年,一家五星级酒店开业,又招聘服务员。李念莲绝不犹豫地去了。起初她只是做楼层服务员,但她看中的是发展前景。这里的领班不仅要部署自惭形秽,自愧不如工作,还要管理、培训服务员,每个月要做工作打算、总结。

  进了五星级酒店,李念莲先上了两天的实践培训课。培训内容包含企业文化、酒店介绍以及礼节培训。礼仪培训并非“咬着筷子练微笑”那么严格,只是学一些根本的礼貌用语:谈话用“请”、见到客人打招呼等,也有简略的英文问候用语。培训完要考察,100分的卷子,60分以上算通过。“我第一次就考九十多分。”

  接着实操培训,一个有经验的服务员带一个新人。每日学一项服务。整理客房、收洗衣服务、借物服务、客遗处理、叫醒服务等等,新人要学习一个月才干独立工作。最难学的是铺床,固然一两天就能会,但铺得又快又好要一个月,现在她最快能在两分钟内铺好。

  李念莲和别人提起自己的职业,总会换来不屑,“酒店服务员不就是刷马桶的吗?”但她认为酒店服务员和所有服务业工作的性质一样,只是各自服务的内容不同。

  李念莲去银行交水电费时,不会用主动缴费机,问银行职员,对方立场冷淡。她非常反感,以为服务行业应该有服务精神。而她本人会时刻坚持服务精神。“除了搞卫生,还要懂礼仪,礼貌地和客人沟通。我们真的把顾客当上帝。”

  酒店有很多外国客人,因为沟通不便,客人常常在显眼的位置贴些纸条。李念莲看到就用手机翻译,看客人有什么需要。曾有个日本客人在浴缸旁边贴了张纸条,写的是日文夹中文,李念莲没法用手机查,只好靠猜。看到满满的一缸水,她估量客人或许不知道怎么放水。她先帮忙放了水,留下纸条,用英文指示他有需要的话去二楼找大堂助理,并将此事知会大堂助理。后来得知,客人果然是不懂放浴缸的水。

  还有个外国住客在酒店待了半年多,李念莲每日给他打扫卫生。客人的中国女友过来,李念莲也会同她聊天。时间长了,客人让李念莲带他们去当地的旅游景点玩。

  客人诞辰那天,公司和朋友都给他订了蛋糕,他只吃了一个,想把另一个送给李念莲。得知李念莲当天休假,他还要了她的电话,告诉此事。电话的那头,李念莲很激动。“你对他们好,他们确定知道的。”

  但她也受过委屈。有次下班回到家,收到电话让她立刻回酒店。一个住了三天的女客人退房时,发现放在床头柜的项链和戒指丢了。客人报了警,要所有进过房间的服务员都去派出所备案。最后虽然没证据证明是李念莲拿了东西,但是客人一口咬定就是她。

  几天后,李念莲在酒店的网站上看到客人留言说,项链和戒指是她母亲节收到的礼物,很有留念意义。“拿了项链和戒指的那个服务员,我当是给你的母亲节礼物算了。”李念莲很委屈,幸好酒店内部考察后相信她。“假如这点职业道德都没有,我不可能在这行能待这么多年。&r dquo;

  做了一年多楼层服务员,治理李念莲的领班离任,领导就升了李念莲做领班。李念莲对服务员很严格。检讨房间卫生发现问题,李念莲会要求相关的服务员处置完问题再下班。若是屡次涌现统一个问题,李念莲会对服务员进行再次培训。许多服务员当面议论她,她也不在意。“老是听人家说闲话,那别想有好日子过。”有些服务员年纪比李念莲还大,不那么好管,但是李念莲很保持,“是制度管人,不是人管人。”

  (文中李念莲为化名)

  本文首发于南方人物周刊第526期

  文/ 何钻莹


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